Oricine are anumite cerinţe de la viaţă, de la oameni şi de la el însuşi, în cele din urmă. Ideal ar fi să obţinem tot ceea ce ne dorim, dar idealul e de neatins iar noi trebuie să ne mulţumim cu lumea reală. Asta nu înseamnă că trebuie să renunţi la tot ce e ideal. Dacă nu poţi face tot toate eforturile pentru a primi ce vrei, atunci fă-i pe ei să mai lase din pretenţii lor sre a-ţi oferi lucrurile de care ai nevoie. Cea mai eficientă metădă în acest sens se face prin apelarea la un compromis.
Compromisurile nu pot fi făcute cu viaţa deoarece noi jucăm după regulile ei, după Legile Universului. Totodată, nici nu aş vrea să te îndemn a face un compromis cu privire la tine şi la visele tale. Dar când e vorba de oameni, lucrurile stau cu totul diferit. Pe ei îi poţi determina oricând să facă un compromis cu privire la disponibilitatea lor de a-ţi îndeplini dorinţele.
Acest articol expune un principiu din negocieri, din domeniul business-ului şi al vânzărilor şi anume cum să îi determini pe oameni să facă un compromis în deciziile lor, cu ajutorul concesiilor. Deşi pare că articolul are exemple şi aplicaţie doar în negocieri formale, strict profesionale, tu poţi adapta tehnica concesiilor şi în alte domenii. Un articol în această direcţie găseşti aici.
Dacă ai citit deja articolul, hai să descompunem actul negocierii făcut cu succes în componentele sale. Înţelegându-le, vei putea folosi tehnica aplicării concesiilor cu efort minim şi rezultate maxime.
Contrastul de percepţie
Legea de contrastului explică modul în care sunt afectate, atunci când sunt introduse în succesiune, două alternative foarte diferite. Două alternative contrastante pot denatura sau amplifica perceptiile noastre despre un lucru. În general, în cazul în care al doilea element este destul de diferit de primul, vom tinde să îl vedem chiar mai diferit decât e în realitate.
Utilizarea de contrast se bazează pe percepția noastră asupra obiectelor sau evenimentelor care se petrec unul după altul. Dacă ai avut o zi groaznică pentru că ai pierdut locul de muncă și ai venit acasă unde urmează să vezi o zgârietură pe maşina ta, vei avea o reacție cu mult diferită faţă de o promovare la servici urmate de găsirea stării maşinii avariate. Este același eveniment, dar sunt foarte diferite percepțiile și reacțiile la aceasta, în funcție de circumstanțele personale.
Importanţa timpului în contrastul de percepţie
Timpul poate eroda capacitatea ta de a utiliza legea contrastului. Cheia acestei legi este faptul că cele două elemente contrastante trebuie să fie prezentate una după alta. Acest lucru are un efect asupra reuniunilor de grup și în luare de decizii.
Dacă într-o ședință ai oferi o idee importantă după alta idee importantă, aceasta nu va avea un impact la fel de mare ca în cazul în care ar fi urmat altcineva cu o e idee proastă. În primul caz, ideea şi-ar pierde din valoare, iar în al doilea, ar creşte.
De asemenea, dacă vorbim cu o femeie frumoasă sau un bărbat la o petrecere, iar lăngă se află o femeie sau bărbat neatractiv, persoana respectivă va parea chiar mai frumoasă, iar persoana mai puțin atractivă va părea și mai puțin atractivă.
Totul se rezumă la percepția umană. Mintea umană trebuie să găsească un punct de referință de comparație pentru a face judecăți, mai ales atunci când vorbim despre situații nefamiliare. Oamenii au nevoie, pentru a face comparații, de experiența lor din trecut și de cunoștințe. Mintea nu poate procesa totul dintr-o dată și de aceea se dezvoltă comenzi rapide pentru a ajuta în luarea de decizii.
Pozitiv versus negativ
Atunci când utilizezi contrastul de percepţie, ține cont de diferențele dintre informațiile pozitive și negative. Din cauza acestei tendințe, informațiile negative întotdeauna au o greutate considerabilă, deoarece creează un contrast neplăcut, dezamăgitor cu ceea ce era de așteptat.
De exemplu, un agent de vânzări te entuziasmează cu privire la un produs incredibil. Ești încântat complet de această oportunitate, cu toate lucrurile pe care acest produs le va face pentru tine, și apoi BAM!
Agentul de vânzări te lovește cu prețul exagerat de mare. Dintr-o dată un simplu detaliu negativ, depășește douăzeci de caracteristici bune ale produsului. Informațiile negative au prioritate față de toate informațiile pozitive.
Acum că ştii cum funcţionează contrastul de percepţie la nivel teoretic, hai să vedem cum îl putem aplica în mod practic, determinându-i pe oameni să facă un compromis când tu le-o ceri.
1. Îndulcirea mizei înainte de compromis
“Îndulcirea mizei” este o tehnică des folosită de agenții de vânzări pentru a face afacerea să pară “mai dulce” decât este în realitate. Asta va pune perspectiva clientului într-o lumină mai bună decât poate oferi, de drept, produsul.
Doar întreabă-te ce se poate adauga ca stimulent. Ce se poate da ca bonus? Ce va adăuga valoare pentru produsul sau serviciul tău? Ar putea fi o reducere mai mare, livrare gratuită, un cadou, o garanție extinsă sau consultanță gratuită. Orice ar fi, scopul trebuie să fie a crea o valoare de contrast şi mai mare.
2. Schimbă cadrul de referinţă
Percepţia noastră asupra lucrurilor se realizează în funcţie de un cadru de referinţă, iar un compromis se ia în funcţie de respectivul cadru. Dacă-l schimbi, aducându-l mai aproape de ceea ce îţi doreşti, un compromis va fi făcut mult mai uşor. S-ar traduce cu expresia “priveşte jumătatea plină a paharului”. În exemplul următor, observă cele două moduri diferite în care medicii prezintă pacientului acelaşi diagnostic:
Primul doctor: Nu-mi place să-ți spun, dar testele au confirmat că ai tensiune arterială extrem de mare. Eşti cel mai probabil în pragul de a te confrunta cu unele complicații grave şi s-ar putea transforma într-o situație în care viața ta va fi în pericol.
Trebuie să faci unele schimbări dramatice în stilul tău de viață imediat. Trebuie să schimbi locul de muncă, ciclurile de somn, alimentaţia, şi programul de exercitii fizice.
Al doilea doctor: Ei bine, în general, ești într-o formă destul de bună, cu excepția tensiunii arteriale care este un pic mai mare decât ne-o dorim. Mă bucur că ai venit astfel încât să putem lucra împreună la unele măsuri preventive. De fapt, există milioane de americani care au hipertensiune arterială prea mare.
Astfel îţi vom recomanda câțiva pași pe care-i vei face pentru a-ţi menţine sănătatea sub control. Dacă urmezi pașii, vei vedea şi simţi rapid o îmbunătățire în starea generala de sanatate. Sănătatea ta e una condiţionată: respecţi următoarele indicaţii şi nu vei avea absolut nicio problemă.
Ambii medicii au vorbit despre același lucru, dar prezentările lor au fost foarte diferite. Al doilea doctor s-a asigurat că livrarea informaţiei a fost pozitivă și nu a supraîncărcat pacientul cu toate detaliile negativ dintr-o dată.
Pacientul va trebui să înțeleagă realitatea situației și toate implicațiile sale, dar cu o atitudine pozitivă. Discuțiile de genul vor pregăti mai bine pacienţii emoțional și psihologic pentru a face față în mod corespunzător problemelor cu care se confruntă.
Studiu experimental
Un exemplu de schimbare a cadrului de referință provine dintr-un chestionar experimental administrat unor medici. Unui grup de medici i-a fost reprezentate cu următorul scenariu. “Imaginați-vă că SUA se pregătește pentru o pandemie a unei boli asiatice neobișnuite, care este de așteptat să ucidă 600 de persoane.
Au fost propuse două programe alternative de combatere a bolii. Să presupunem că estimările științifice exacte ale consecințelor programelor sunt după cum urmează: Dacă se adoptă programul A, 200 de persoane vor fi salvate.
Dacă se adoptă programul B, există probabilitatea ca o treime din cele 600 de persoane să fie salvate și o probabilitate de două treimi, că nimeni nu va fi salvat. Pentru care dintre cele două programe ai opta?”
Observă că în formulare, accentul a fost pus pe „vieți salvate”. Astfel, 72% dintre medici au ales programul A în defavoarea programului B.
Același experiment a fost realizat din nou cu un alt grup de medici. De data aceasta, accentul a fost pe cât de mulți oameni ar muri: “Imaginați-vă că Statele Unite se pregăteşte pentru izbucnirea unei boli asiatice neobișnuite, care este de așteptat să omoare 600 de persoane. Au fost propuse două programe alternative de combatere a bolii.
Să presupunem că estimările științifice exacte ale consecințelor programelor sunt după cum urmează: Dacă se adoptă programul A, 400 de oameni vor muri. Dacă se adoptă programul B, există o treime probabilitate că nimeni nu va muri și o probabilitate de două treimi, că toţi cei 600 de oameni vor muri. Care dintre cele două programe le-ai alege?”
Poți vedea că acest scenariu este exact ca primul, doar că formulat diferit. Dar a existat o diferență dramatică în rezultatele. De data aceasta, 22% dintre medici au votat pentru planul mai conservator. Cadrul de referinţă constă în percepţia asupra speranţei la viaţă, chiar dacă, obiectiv vorbind, variantele din ambele experimente sunt identice.
3. Aplicarea concesiilor pentru a obţine un compromis
Tehnica concesiilor este una dintre cele mai bune tehnici a legii de contrastului. Ea constă în a avea o cerere inițial mare și aproape nerezonabilă, care ar putea fi refuzată, dar de la care începi să scazi treptat.
În mod practic faci o cerere ridicolă. Cel cu care negociezi îţi spune că nu e de acord, iar tu mai scazi din cerere. Astfel transformi cererea iniţială într-una mai rezonabilă. Şmecheria e că oamenii acceptă a doua solicitare mai ușor decât dacă ar fi fost întrebaţi pur și simplu pentru că relativitatea între cele două cereri face ca cea de-a douasă pară mult mai convenabilă.
Tehnica este eficientă deoarece standardele sociale îndeamnă ca la fiecare concesie trebuie să se răspună cu o altă concesie. Când permeşti o respingere, aceasta este considerată o concesie, de asemenea. Persoana pe care o convingi se va simți atunci obligată să fie de acord cu solicitarea ta mai neînsemnată.
Studiu experimental
Cercetatorii au cerut unui prim grup de studenţi să doneze sânge la fiecare două luni, timp de trei ani consecutivi. Deci asta necesită un angajament pe termen lung nu numai prin a investi timp, ci și prin responsabilitate fizică și emoțională. Cererea a fost percepută ca fiind copleșitoare.
Însă când cercetătorii au revenit o zi mai târziu, aceiași elevi au fost rugați să doneze sânge doar o singură dată pe următoarea zi, 49% au fost de acord. Grupul de control, în care elevii au fost rugaţi numai cu a doua solicitare, a demonstrat o rata de doar 31% de conformitate.
Studiul a continuat a doua zi. Pe măsură ce elevii donau sânge, au fost întrebați dacă le-ar oferi numerele lor de telefon, astfel încât aceştia ar putea fi chemaţi pentru a vedea dacă ar dona din nou mai târziu.
Din primul grup (cei care au răspuns afirmativ la ambele cereri), 84% au fost de acord cu a da numerele lor de telefon. Dintre elevii din grupul de control, doar 43% a fost de acord să dea numărul de telefon. Motivul principal e tehnica concesiei deoarece contrastul dintre cele două cereri face ca perspectivele simţite să fie mai slabe decât ar fi în realitate.
O primă ofertă conservatoare creează camera de negociere necesară pentru ritualul de concesii reciproce. Concesiile sunt de forma “îţi dau un pic, tu îmi dai un pic, iar eu mai dau un pic şi tot aşa mai departe”. Ai putea considera acest ritual o prostie, dar mulți oameni de afaceri insistă pe el în formarea parteneriatelor şi colaborărilor.
Concesia nu e un şiretlic, ci o nevoie
Poate eşti tentat să crezi că aplicarea de concesii e un truc ieftin. De ce nu am putea fii sincer unii cu alţii şi să spunem din prima ce vrem unul de la altul. Te înţeleg perfect pentru că aceeaşi întrebare-mi pun şi eu. Lumea reală nu funcţionează aşa cum ne-am dori-o noi, aşa că suntem nevoiţi să ne adaptăm.
Din fericire, concesiile nu sunt lucruri rele, ci chiar necesare. Negocierea nu aduce doar beneficii mai mari, ci satisface şi o nevoie psihologică. Este mult mai bine pentru oameni să simtă că au învins prin efort, decât să fi primit din prima ce şi-au dorit.
Aşadar, un compromis pune bazele pentru victoria lor, cu o ofertă inițială, care să creeaze o mulțime de fire de negociere şi rezultate posibile.
Nu uita că un compromis sau o concesie nu poate fi făcută oriunde şi oricând în negociere. Trebuie să respecte un demers, de la început până la sfârşit, cu toate elementele sale.
Reţine: creăm un contrast perceptiv prin care definim standardul de comparație ce va servi drept stâlp în negociere. Astfel, atunci când a doua, a treia şi următoarele cereri vin progresiv, să pară mult mai mici decât precedentele.
Poţi cere un compromis în orice domeniu
Compromisurile nu apar doar în negocieri şi afaceri, ci şi în rutina zilnică. Iată exemplul unei tinere studente care a folosit cu succes principiile expuse şi care poate cere foarte uşor părinţilor să facă un compromis cu privire la problema ei:
“Dragă mamă și tată, sper că această scrisoare să vă găsească bine și fericiţi. Aș vrea să pot spune acelaşi lucru şi despre mine. Știu că mă iubiţi, dar este greu să vin acasă într-o astfel de situație jenantă. Acum, nu vreau să vă faceți griji prea mult.
Nu ştiu cum să v-o spun, deci voi trece direct la subiect. În ultimele două săptămâni, am dormit pe străzi, căutând hrană și adăpost. M-am întâlnit în cele din urmă acest om simpatic, care m-a lăsat să stau în camera lui gratuit.
Sigur că ar fi bine dacă ar avea şi un acoperiș întreg deasupra capului. E vorba că există o fisură în peretele de partea mea de pat. Dar, cu cinci dintre noi care împart camera, ne-am luat niște radiatoare electrice care emană căldură și ajută.
Asta nu e o problema foarte mare. De fapt, am comis ceva, cum să spun, ilegal, iar acum se pare că există un mandat de arestare pentru mine și eu sunt, din păcate, “pe fuga”, cum s-ar spune. Mă tem că nu vă pot spune exact unde sunt. Nu vreau să vă pun în pericol cu prea multe informații în cazul în care autoritățile vin să vă întrebe.
După cum s-ar putea ghici, eu sunt în nevoie disperată de o sumă mare de bani, astfel încât să pot rezolva conturile mele înainte de data scadentă deoarece am făcut un împrumut la un cămătar nemilos ce va începe să mă vâneze. Speram la ajutorul vostru. Știu că am greșit, dar sper la iertarea voastră…
Glumeam! De fapt, v-am scris să vă spun că am făcut un mic accident cu maşina mea weekend-ul trecut. Nimeni nu a fost rănit. Am 300 lei daune la maşinădeci mă întrebam dacă aţi putea să-mi trimiteţi banii aceştia. Am scris ce am scris mai sus nu ca să vă sperii, ci să realizaţi că se pot întâmpla lucruri mai rele pe lumea asta decât o pagubă de 300 de lei la bugetul familiei.Vă iubesc pentru totdeauna!”
În continuare, vreau să analizăm trei mari indicatori de care trebuie să ţii inevitabil cont în orice negociere pentru a aplica principiile prezentate în mod eficient şi a obţine, în final, un compromis de la persoana în cauză.
1. Timpul
Pentru ca un contrast să fie eficient, este important ca cele două scenarii, opțiuni sau oferte să fie prezentate una după alta. Cercetatorii Dillard și Fern susțin că intervalul de timp dintre starea inițială și influențele cererilor următoare determină reușita utilizării acestei tehnici. Întârzierea dintre cele două cereri trebuie să fie redusă.
Dacă există o întârziere prea mare între prima și a doua solicitare, persoana cu care negociezi poate piardă şirul comparației dintre cele două elemente sau cereri, și capacitatea de a convinge se va diminua. Momentul aplicării concesiei joacă un rol-cheie în reacțiile oamenilor și în acțiunile pe care le iau.
Să presupunem că tocmai ai aflat că fiul tău în vârstă de 16 ani a luat maşina pentru o călătorie și a fost adus înapoi de către poliție. S-ar putea să fii supărat, e de înțeles. Cu toate acestea, ce s-ar întâmpla dacă tocmai ai aflat că fiul tău în vârstă de 16 ani, a luat maşina ta în urmă cu șapte ani, iar acum a fost adus acasă de poliţie?
În ambele scenarii ai descoperit aceeași știre, dar reacția ta ar fi cu totul diferită. Poți vedea modul în care trecerea timpului a schimbat impactul evenimentului. În primul caz i-ai da o pedeapsă pe măsură. În al doilea, l-ai strânge în braţe pentru că-l credeai mort. Același lucru este valabil și cu trecerea timpului în cereri. Presiunea va fi înlocuită cu plictiseală.
2. Contextul
Trebuie să ai în vedere situația în care te afli înainte de a alege metoda de aplicare a tehnicilor. Este ușor de văzut că sentimentele unui participant la o înmormântare vor fi diferite de cele ale unui oaspete de nuntă, spre exemplu. Fiecare eveniment pune participantul într-un cadru emoţional diferit. Adaptează-ţi stilul de comunicare şi obţine un compromis în limitele impuse de context.
3. Nu forţa lucrurile
Îmi vin în minte scene din filmele cu mafioţii care răpeau persoane importante, iar apoi le puneau să divulge informaţii secrete, iar acestea leşinau şi mofioţii rămâneau cu buza umflată. Probabil tu nu ai să faci asta, dar principiul e valabil în contextul forţării de a lua decizii. Dacă iei pe cineva pe nepregătite se poate simţi anxios și cu atât mai puțin probabil dispus să coopereze.
Adu-ţi aminte că negocierea e o formă de cooperare. La final nimeni nu trebuie să simtă că a pierdut, ci că fiecare a câştigat ceva. Capacitatea de a câştiga încrederea cooperării cu cineva care nu se află sub constrângere de timp crește dramatic în comparație cu cineva care este preocupat sau s-au grabit.
Concluzie
E mult mai uşor să primeşti mai multe beneficii de la oameni dacă-i determini să facă un compromis. Pentru aceasta, trebuie să aplici principiile negocierii într-o manieră naturală, etică şi avantajoasă pentru ambele tabere.
Îndulceşte oferta înainte de a intra în negocierea propriu-zisă prin căteva momente de destindere ori printr-un cadou. Setează tu cadrul de referinţă la începutul fiecărei negocieri. Asigură-te că cererea ta inițială este într-adevăr destul de mare, dar nu într-atât încât să fie total nerealistă, ci cât să primeşti un “nu”. Apoi urmează firul acestei solicitări inițiale cu oferte mai mici, care să fie pe urma rezultatului dorit, prin aplicarea concesiilor.
Fii flexibil. Adaptează-te pe personalitatea fiecărui individ şi a fiecărei situaţii. Adu aminte persoanei cu care negociezi de concesiile făcute de tine. Fă cunoscut faptul că tu ai oferit de la tine, iar acum e nevoie ca el să lase din standarde şi să facă un compromis pentru a satisface cererile tale.
Ţine cont de contextul în care te afli înainte de a determina pe cineva să facă un compromis. Foloseşte concesiile la timpul potrivit, totodată. În final, nu forţa niciodată lucrurile. Reputaţia ta e reflexia caracterului tău, iar aceasta e mai importantă decât orice negociere din lume, cu atât mai mult faţă de un simplu compromis.
Lucian Puşcaşu
***Dacă nu ai timp de citit, acest articol poate fi parcus și în format video pe YouTube.***
* Dacă ți-a plăcut acest articol, abonează-te la newsletter pentru a primi săptămânal informații suplimentare prin e-mail. Totodată, nu uită să acorzi un Share acestor randuri pentru a vedea și prietenii tăi ceea ce citești, un Like paginii de Facebook, precum și un Follow pe Instagram, pentru a rămâne în contact cu viitoarele postări de pe blog. În cele din urmă, materialele psihoeducaționale sunt livrate și în format video, prin platforma YouTube. Așadar, te invit să ne vedem și acolo, abonându-te la canal.*
#dezvoltarepersonală #psihologie #psiholog #psihoterapie #psihoterapeut #semped #sănătateemoțională #sănătatemintală #psihoeducație #psihologiepozitivă #dezvoltareprofesională #blogger